Programa MGE: Facilitando una Descentralizada Capacitación para PYMES Turísticas Peruanas

Por: Sandor G. Lukacs de Pereny 

El turismo es la tercera fuente de divisas para el Perú y el gobierno nuevamente apuesta por este sector, especialmente en lo que a capacitación se refiere. Recientemente el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) le ha encomendado al Centro de Formación en Turismo (CENFOTUR) la misión de mejorar y potenciar la calidad del servicio de las PYMES turísticas del Perú a través de talleres especializados sobre atención al cliente y gestión empresarial. El Estado está invirtiendo en la educación para dotar a este giro de administradores más creativos y eficientes. Ciertamente la tarea es ardua y la meta ambiciosa, pero, sin duda alguna y considerando con todas las maravillas arqueológicas, culturales, de biodiversidad y gastronomía, el Perú no puede darse el lujo de improvisar y menos aún cuando se trata del servicio al turista. 

Los “facilitadores” y el efecto cascada 

Persiste un abochornante y húmedo sol limeño acompañado de la clásica y espesa niebla marina de febrero y, pese a que el salón dispuesto posee un amplio techo, el irrespetuoso logra escabullirse. Y ahí, sentados en mesa tipo herradura, hay 20 docentes (19 colegas y quien suscribe) quienes fueron seleccionados para participar en el taller de “facilitadores” como parte del plan de entrenamiento contemplado en el Programa Nacional de Calidad Turística (CALTUR) con soporte presupuestario del MINCETUR y conducido por CENFOTUR como apuntáramos previamente. 

Haciendo su aparición, Adela -nuestra capacitadora- detalla pacientemente los alcances y la metodología a emplear en este programa de 4 días de duración subrayando que el mismo estará compuesto de amenas dinámicas, entretenidos juegos, fértiles lluvias de ideas y bienvenidos debates, todo con un único objetivo: demostrar que enseñar, para lograr “hacer-aprender”, no debe ser una actividad sosa. Luego, nuestra anfitriona nos define lo que el término “facilitador” significa (a modo de adelantarnos cual será nuestra misión en provincias) Facilitador es aquel capacitador que domina la técnica pedagógica que permita precisamente “facilitar” una adecuada fluidez de conocimientos por medio de contenidos lógicos concatenados y atractivos, relegando al olvido cualquier técnica amparada en nefastos, interminables y monótonos sermones teóricos frecuentemente ejecutados bajo una modalidad en la cual prevalecía la capacidad de memorización del individuo por sobre su capacidad de análisis y razonamiento. Y es que debemos admitir que esta obsoleta y antipedagógica metodología formó parte de nuestro sistema educativo durante décadas y se caracterizaba por ser aquellos insufribles monólogos que terminaban por socavar cualquier iniciativa o interés de una abrumadoramente adormecida audiencia. 

 El facilitador, en cambio, presenta una visión más fresca, más flexible donde el docente funge de moderador conceptual quien va marcando las pautas y cadencias de los temas a tratar, apoyándose para ello, en actividades que incentiven la participación colectiva de los educandos. Definitivamente, bajo este tipo de talleres, son el conocimiento y la retroalimentación presentes en las vivencias personales y profesionales de cada individuo lo que enriquece el aprendizaje. Los adultos no solemos aprender por memoria sino que preferimos el intercambio de experiencias e ideas para analizar situaciones y así generar soluciones concretas. En el terreno de servicios no se desea teorizar, más bien, se buscan alternativas concretas aplicables a variopintas problemáticas. En las empresas turísticas, esta interacción esta totalmente justificada pues el sector terciario resulta ser a veces un escenario de ensayo-error, donde la demanda evoluciona ante una oferta que, cual aplicada alumna, debe adaptarse a fin de garantizar su subsistencia mediante la calidad integral de la experiencia que sea capaz de brindarle al comensal, al huésped o al viajero sea su negocio un restaurante, un hotel o una agencia de viajes respectivamente. En otras palabras: competitividad, misma que superpone un radical cambio de mentalidad en aquellos emprendedores que mantengan la idea que la capacitación es más un gasto que una inversión. Nos urge como Estado, una mayor difusión de conocimientos a nivel regional de manera tal que los mismos capacitados puedan a su vez replicar lo aprendido a sus colegas y/o colaboradores. Un efecto cascada de transmisión de información y del saber-hacer del rubro. 

Programa MGE: descentralizando capacitación 

Loreto, Piura, Lambayeque, Amazonas, Tacna, Lima e Ica fueron algunas de las principales ciudades elegidas para el esta inicial fase del Programa MGE, orientado a desarrollar capacidades administrativas de los microempresarios y familias dedicadas a servicios turísticos bajo un enfoque de “Mejora de la Gestión Empresarial” y cuyo contenido es trazado en cuatro módulos por día: 1) El Colaborador Feliz: en el cual se trabajan aspectos vinculados a los RRHH de la organización y cómo desarrollar un trabajo en equipo; 2) El Cliente Feliz: que implica la canalización de esfuerzos de un grupo humano del área de servicios con miras a obtener la satisfacción y tan ansiada fidelidad del cliente; 3) Los Procesos: tal y como lo indica, esta fase se concentra en el análisis y fluidez de cada uno de los procesos dentro de una prestación turística y cuya misión es la de permitir al capacitado detectar anomalías y corregirlas proactivamente; y 4) La Mejora Continua: que busca inculcar en los participantes la necesidad de trabajar constantemente en su sistema incorporando elementos de innovación y vanguardia en el servicio. 

PYMES turísticas y participación 

Ya es de noche, hoy jueves 16 de febrero en Lima y a cada facilitador se le ha asignado su sede de destino. En mi caso, impartiré el taller en la ciudad de Chiclayo ubicada en la nortina región Lambayeque, a 750 km de la nuestra ciudad capital, del martes 28 de febrero al viernes 2 de marzo. La experiencia -en lo personal- me resulta muy gratificante pues representa una oportunidad de compartir lo que aprendí. En lo profesional, se asoma como una experiencia motivadora puesto que Lambayeque es una de las regiones más ricas del Perú en materia cultural y arqueológica; en ella se encuentran la tumba del “Señor de Sipán”, los bosques de “Pómac”, la gustosa gastronomía chiclayana, entre otros atractivos turísticos. 

Ya es martes por la tarde en Chiclayo y me encuentro en el salón de eventos del hotel donde me hospedo, el “Gran Sipán”. Son las 4:10 pm y la mayoría de participantes ya ha llegado. Tras presentarnos todos de forma muy cordial, doy inicio al módulo del “Cliente feliz”. Distingo a una gran variedad de dueños de restaurantes criollos, de comida regional o fusión; hoteleros pequeños y grandes así como agentes de viaje minoristas dedicados a nichos de mercado europeo de gran poder adquisitivo. La jornada demanda agilidad y dinamismo; el grupo responde y se integra. Día tras día trabajamos cada módulo con trabajos grupales, exposiciones, experiencias y temas de discusión. Decidí aplicar una dinámica de relajación grupal vespertina dotada de una generosa carga de glucosa en forma de chocolates y caramelos a fin de “recargar” las energías de cada uno de mis participantes, una audiencia que estaba presente pese a venir de cumplir su jornada laboral. Un esfuerzo que se debe reconocer. Fueron en total 20 horas y fueron 30 personas las que solicitaron más oportunidades gratuitas como esta para actualizarse, agradeciendo que el Estado se manifieste, tanto en inversión como en presencia. Concluyo con satisfacción que esta primera etapa del taller MGE, en mi caso, fue muy positiva. Nuestros atractivos turísticos están repartidos por todo el país, y es allí donde debemos concentrar los esfuerzos descentralizadores pro capacitación. Finalmente, las personas aprendemos de personas y es esta variedad de puntos de vista lo que propicia la diversidad de ideas y crean conocimiento. Por la Nova de Studia Mens.

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